En circunstancias normales, dentro de los 30 días posteriores a la recepción de los productos por parte del cliente, aceptamos las quejas de los clientes sobre la calidad, cantidad y tolerancia del producto. El proceso de gestión de quejas de los clientes incluye los siguientes pasos.
De acuerdo con el formulario de registro de quejas del cliente, registre todo el contenido de la queja del cliente en detalle, como el reclamante, el momento de la queja, el objeto de la queja y los requisitos de la queja.
Después de comprender el contenido de la queja del cliente, es necesario determinar si los motivos de la queja del cliente son suficientes y si los requisitos de la queja son razonables. Si no se establece la queja, puede responder al cliente con tacto para obtener la comprensión del cliente y eliminar malentendidos.
Después de comprender el contenido de la queja del cliente, es necesario determinar si los motivos de la queja del cliente son suficientes y si los requisitos de la queja son razonables. Si no se establece la queja, puede responder al cliente con tacto para obtener la comprensión del cliente y eliminar malentendidos.
Es necesario averiguar los motivos específicos de las quejas de los clientes y la persona responsable específica que causó las quejas de los clientes.
De acuerdo con la situación real, consulte los requisitos de queja del cliente y proponga un plan específico para resolver la queja. Tales como devolución, cambio, reparación, descuento, compensación, etc.
De acuerdo con la situación real, consulte los requisitos de queja del cliente y proponga un plan específico para resolver la queja. Tales como devolución, cambio, reparación, descuento, compensación, etc.
Castigue a los responsables directos, notifique a los clientes y recopile los comentarios de los clientes lo antes posible. Los responsables directos y los jefes de departamento serán sancionados de acuerdo con las normas pertinentes, y se deducirá y sancionará un determinado porcentaje de los salarios o fondos de desempeño de acuerdo con la magnitud de la pérdida causada por la denuncia. Los responsables de los retrasos causados por no abordar los problemas a tiempo también deben rendir cuentas.
Resumir y evaluar exhaustivamente el proceso de manejo de quejas, aprender de la experiencia y las lecciones, y proponer contramedidas de mejora, para mejorar continuamente la gestión comercial y las operaciones comerciales de la empresa, mejorar la calidad del servicio al cliente y el nivel de servicio, y reducir la tasa de quejas.
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